О системе «Малахит» журнал «Металлоснабжение и сбыт» уже неоднократно писал (подробнее см. статьи: «Единое информационное пространство Группы ЧТПЗ» — №10’2006 г., стр. 86; «Малахитовая ERP для трубников» — №3’2007 г., стр. 100). Челябинские мастера продолжают свою кропотливую работу, и в данной статье пойдет речь о модуле управления взаимоотношениями с клиентами и о проекте внедрения модуля Малахит-CRM в ТД «УралТрубоСталь».

Целью проекта является повышение эффективности функционирования сбытового подразделения через упорядочивание и прозрачность работы менеджеров по сбыту.
Информационная система ТД «УралТрубоСталь» является частью единого информационного пространства Группы ЧТПЗ, построенного на основе корпоративной информационной системы «Малахит». Проект охватывает порядка 180 рабочих мест, распределенных по трем филиалам: в Первоуральске, Москве и Челябинске.
1-й этап (ноябрь 2006 г. — апрель 2007 г.) включил в себя:

• внедрение базовой функциональности модуля и 100%-ный охват рабочих мест;
• внедрение базовых методик анализа, прогнозирования, предупреждений о критических ситуациях.

2-й этап, окончание которого намечено на ноябрь 2007 г., включает:

• дополнительную автоматизацию ввода информации в систему (call-центр);
• развитие методик анализа, прогнозирования.

Основные части модуля:

• Полнофункциональная карта контрагента
• Обычные характеристики контрагента (ИНН, КПП, ОКПО, название, адрес и т.п.) служат для корректного формирования в системе финансовых документов.
• Поддерживается ввод характеристик контрагента, важных в решении задачи позиционирования клиента: отрасль промышленности, регион доставки, предпочитаемый способ доставки, предпочитаемая схема взаиморасчетов, характеристика как конечного потребителя и еще порядка 25 характеристик.
• Контактные лица
• Вне рамок системы CRM достаточно в справочнике контрагентов иметь указание двух контактных лиц: человек, подписывающий договор с ТД, и главный бухгалтер.
• Для отражения в системе всех взаимоотношений с контрагентами развернут полноценный справочник контактных лиц, с которыми происходит регистрация контактов.
• Для дополнительных характеристик реализована схема универсального справочника, который может хранить любую информацию (например, хобби, дату рождения и т.п.).
• Механизм привязки клиента и менеджера
• Реализовано автоматическое обновление информации на основании сведений из модуля «Управление продажами», так как каждый договор на отгрузку содержит информацию о контрагенте и менеджере, ответственных за взаимоотношения по данному договору.
• Дирекция по маркетингу имеет возможность прикрепить к менеджеру потенциальных клиентов.
• Возможность указания нескольких менеджеров, прикрепленных к клиенту, в случае, если взаимоотношения между клиентом и торговым домом касаются разных направлений продаж.
• Развитые средства передачи клиентов между менеджерами, обнаружения «потерянных» клиентов. Отслеживание переводов и увольнений менеджеров.
• Понятие «сделка» и этапы сделок
• Введено понятие «сделка». Под ним подразумевается любой факт возникновения интереса со стороны клиента к продукции Группы ЧТПЗ, либо предложение со стороны Дирекции по продажам клиенту продукции Группы ЧТПЗ.
• Каждая сделка содержит информацию о контактных лицах клиента, с которыми происходит согласование данной сделки.
• Строка сделки содержит информацию о виде продукции (может быть указан в сгруппированном виде, а также достаточно подробно), предварительной цене, количестве, предварительных условиях оплаты и условиях поставки продукции.
• Этапы сделки фиксируют ее состояние в настоящий момент. К каждому этапу сделки привязан процент успеха.
• К каждому этапу прописан минимум один набор контактных данных клиента.
• Конечный успех сделки проставляется только в автоматическом режиме после ввода в информационную систему согласованной и подписанной спецификации с клиентом.
• Структура потенциального потребления продукции

Дирекция по маркетингу на основании проведенных маркетинговых исследований вводит в систему информацию о потенциальном потреблении клиентами продукции Группы ЧТПЗ:

• периодичность потребления;
• потребность в тоннах;
• структура потребления по видам продукции;
• в случае невозможности указания структуры потребления указывается общая потребность.

Аналитические возможности модуля Малахит-CRM
Вся информация в модуле представлена в древовидной схеме, отражающей структуру торгового дома: Торговый дом — Дирекции (основные направления продаж) — Управления продаж — Отделы (разбиты внутри управлений по филиалам ТД) — Менеджер — Клиент.

Основные аналитические ведомости:

• Воронка продаж — представление информации на интересующем уровне структуры ТД по всем сделкам, отраженным в модуле, с указанием текущего этапа сделки либо этапа, на котором произошел отказ от сделки.
• История взаимоотношений с клиентом — вся информация из модуля по выбранным клиентам, информация из модулей «Управление продажами», «Управление финансами».
• Дебиторская задолженность — информация о сроках, суммах дебиторской задолженности по выбранным клиентам; периоды погашения дебиторской задолженности клиента, периоды кредиторской задолженности торгового дома перед клиентом.
• Отчеты по вводу информации — предоставление всей информации о полноте, своевременности ввода информации в модуль.

Также реализована система оповещения о критических ситуациях, то есть прогноз невыполнения хотя бы одного из ключевых показателей деятельности ТД — потенциальное потребление или любой из указанных месячных планов. Прогноз дается по всем основным разрезам: ТД в целом, Дирекция по продажам, Управление продаж, Отделы продаж, Менеджер, Клиент.
Информация о критических ситуациях формируется автоматически, начиная со второй половины месяца, и автоматически рассылается по указанному списку рассылки (менеджеры всех уровней, Дирекция по маркетингу, Дирекция по обеспечению основной деятельности).
Анализ информации модуля применяется при подготовке месячных бюджетных планов для обеспечения более точного прогнозирования по следующим основным показателям:

• фактические данные за предыдущий период (три показателя — на начало года, за квартал, за аналогичный месяц);
• плановые данные прошлого года за аналогичный период;
• плановые квартальные данные текущего периода;
• фактические данные текущего года;
• потенциальное потребление.

Интеграция модуля
Основный принцип, заложенный в реализацию модуля, — это единое рабочее место для сотрудников Дирекции по продажам, Дирекции по маркетингу, Дирекции по обеспечению основной деятельности торгового дома.
Модуль интегрирован со всеми основными частями информационной системы торгового дома:

• «Управление продажами»;
• «Управление финансами»;
• «Управление документооборотом»;
• «Управление юридической деятельностью»;
• «Управление основным производством».

Интеграция с модулем «Управление продажами»
Успешное закрытие сделки — указание номера сделки на заказе. С марта 2007 г. ввод клиентского заказа в систему без указания сделки запрещен.
В модуле CRM в выбранном структурном разрезе предоставляется к анализу основная информация модуля «Управление продажами»:

• договоры на отгрузку готовой продукции;
• заказы на отгрузку готовой продукции;
• информация об обеспечении средствами клиента позиций клиентских заказов;
• сводная информация по клиенту или клиентскому договору;
• разрешения на изменение цен по клиентским заказам.

Интеграция с модулем «Управление финансами»
В модуле CRM в выбранном структурном разрезе предоставляется вся основная информация модуля «Управление финансами:

• счета на отгрузку;
• приходные и расходные финансовые документы;
• срез анализа дебиторской и кредиторской задолженности по выбранным клиентам;
• акты сверки.

Интеграция с модулем «Управление документооборотом»
В модуле CRM интеграция с модулем «Управление документооборотом» представлена в виде функциональных возможностей:

• доступ к документам, поступившим на открытые пользователю узлы маршрутных схем. Пользователь оповещается о поступлении новых документов, о количестве документов, находящихся на рассмотрении на доступных ему узлах;
• информация по всем основным автоматизированным потокам работ, таким как электронное согласование договоров, позиций заказов, заявок клиентов.

Интеграция с модулем «Управление основным производством»
Была осуществлена глубокая интеграция с информационными системами промышленных площадок ЧТПЗ и ПНТЗ.
В автоматическом режиме, с регулируемым периодом обновления формируется информация о ходе исполнения клиентских заказов:

• оперативное планирование основного производства;
• размещение клиентских заказов в производство;
• производство, сдача, планирование отгрузки и отгрузка готовой продукции.

Возможно получение информации оперативного планирования:

• общезаводской портфель заказов;
• месячное, недельное оперативное задание по сдаче готовой продукции;
• месячное, недельное оперативное задание по отгрузке готовой продукции;
• план проката;
• график посада металла.

Оперативное получение информации о ходе исполнения клиентских заказов:

• попакетная (потрубная) сдача готовой продукции;
• оперативное (посуточное, посменное) планирование отгрузки готовой продукции;
• отгрузка готовой продукции.

В настоящее время это самый успешный в России проект внедрения CRM на крупном промышленном предприятии.

Дополнительные материалы:

Официальный сайт компании