Повышение экономической эффективности за счет перехода служб ИТ на сервисные принципы работы. Методология HP ITSM .

И. Преображенская, Управление информационными технологиями НР Консалтинг и Системная Интеграция, консультант

Проблематика расчета эффективности и возврата инвестиций в информационные технологии сегодня стоит как никогда остро. С одной стороны, финансовые показатели любой коммерческой организации напрямую зависят от эффективности работы соответствующих информационных систем и службы информатизации, и руководители бизнес-подразделений все сильнее ощущают эту зависимость; с другой -- остается открытым вопрос: «Как посчитать эффективность работы ИТ?».

Недавние западные исследования показывают, что 95% прогнозов возврата инвестиций ( ROI ), предлагаемые различными поставщиками на рынке ИТ, воспринимаются финансовыми руководителями с большой долей скептицизма. Это обусловлено тем, что, во-первых, финансовые показатели варьируются от организации к организации, от отрасли к отрасли и зависят от целого ряда составляющих и особенностей, которые бывает сложно учесть; а во-вторых, исторически сложившейся ситуацией во взаимодействии основной деятельности и служб ИТ, когда деятельность служб информатизации зачастую остается непонятой руководителями бизнес-подразделений. Бизнес воспринимает ИТ как некий «черный ящик», понять который -- задача нетривиальная.

Таким образом, управление информационными технологиями и, в частности, вопросы правильного построения служб ИТ приобретают особое значение. Ведь для руководителей предприятия важно, прежде всего, оценить результат, причем, в понятной для них форме -- то есть, выраженный на языке бизнеса. Это значит, что информационные подразделения, привыкшие показывать результаты в терминах пропускной способности каналов и количестве операций на процессоре в секунду, должны общаться с бизнесом по-новому. Для этого требуется переход ИТ-служб на новые, сервисные принципы работы, трансформация их в сервисную организацию, способную предоставлять комплексные, бизнес-ориентированные услуги гарантированного качества, понятные бизнесу.

На сегодняшний момент существует несколько современных концепций организации ИТ-служб на сервисной основе, одной из которых является IT Service Management (ITSM) -- концепция предоставления услуг. Лучший международный опыт в области организации и управления информационными технологиями в соответствии с ITSM обобщен в библиотеке IT Infrastructure Library (ITIL) (Библиотека ITIL разрабатывается Комитетом по вычислительной технике и телекоммуникациям при правительстве Великобритании). На сегодняшний день это фактический стандарт, который используется предприятиями всего мира.

Реализация ITIL/ITSM проектов весьма специфична и существенно отличается от внедрения информационных систем. Такие проекты затрагивают буквально все аспекты деятельности организации, в том числе, стиль и методы работы, психологию людей. Кроме того, рекомендации ITIL необходимо применять (или не применять) с учетом специфики организации, корпоративной культуры, особенностей ИТ инфраструктуры, принципов ведения бизнеса и т.д. Вот почему реализация таких проектов требует применения специальных методологий.

Для реализации ITSM и рекомендаций ITIL компания НР разработала и успешно применяет методологию HP ITSM. Она дает детальные рекомендации о порядке внедрения ITSM и включает в себя опыт компании НР в области управления ИТ услугами. Методология HP ITSM регламентирует проектирование и внедрение новых принципов работы службы ИТ, новых методов управления ИТ посредством организации внутренних процессов.

Методология HP ITSM включает типовую модель управления (на английском языке модель называется «HP IT Service Management Reference Model») (см. рис.), которая является эффективным средством для представления, анализа и проектирования процессов управления ИТ услугами.

Организация процессов управления ИТ-службами на сервисных принципах работы позволяет измерить эффективность исполнения этих процессов, получить объективные оценки деятельности подразделений ИТ и представить результат в понятной для бизнеса форме. Эффективность работы ИТ-служб -- это, прежде всего, эффективное исполнение процессов. Оно может быть достигнуто при условии, что эти процессы формализованы, унифицированы, и измеряемы: то есть, определены контрольные точки и метрики оценки эффективности для каждого процесса.

Итак, для того, чтобы иметь возможность оценить результат деятельности службы ИТ, необходимы два условия:

• применение сервисных подходов в организации деятельности всех подразделений ИТ;
• формализация, стандартизация, унификация, измеряемость и управляемость процессов управления ИТ.

Именно реализация этих двух факторов позволит получить реальное представление о том, в какой степени объем и качество информационных услуг, поставляемых ИТ-подразделениями бизнесу, соответствует потребностям обслуживаемых подразделений.

Цель формализации процессов -- их дальнейшее развитие и улучшение, достижение большей эффективности и положительных результатов как для бизнеса, так и для самих ИТ-служб. Поэтому, успешно решив задачи внедрения сервисных подходов и формализации процессов, организация становится способной осуществить расчет возврата инвестиций в развитие ИТ.

Компания НР разработала и успешно применяет программное средство, позволяющее оценить возврат инвестиций в ИТ. Это программное средство основано на Модели оценки уровня зрелости процессов управления ИТ (Английское название модели -- Capability Maturity Model (СММ). Каждый процесс может быть оценен по целому ряду объективных критериев на степень его «зрелости» по шкале от 1 (начальный уровень) до 5 (оптимизированные, «зрелые» процессы), или, другими словами, на степень его соответствия рекомендациям, содержащимся в Библиотеке ITIL.

Основной принцип, заложенный в Модели, может быть выражен следующим образом: усовершенствование процессов управления носит эволюционный характер. Переход процесса с одного уровня зрелости на другой обусловлен преимуществами как для ИТ, так и для бизнеса.

Алгоритмы расчета возврата инвестиций основаны как на экспертной оценке компании НР, так и на общепризнанных финансовых методах (один из которых, например, метод дисконтирующих денежных потоков). Для получения расчета возврата инвестиций для конкретной организации дополнительно требуются финансовые данные по целому ряду параметров, которые позволяют показать ожидаемый экономический эффект от затрат на дальнейшее развитие процессов.

В то время как финансовые данные для конкретных организаций заказчиков не могут быть приведены без их дополнительного согласия, в компании НР имеются обобщенные данные по итогом успешной реализации ряда ITSM проектов на предприятиях различных секторов рынка. Как видно из таблицы 1 , грамотное выстраивание процессов управления ИТ позволяет существенно сократить трудозатраты (в часах) специалистов ИТ-подразделений по нескольким ключевым процессам.

Таблица 1. Повышение эффективности ИТ-подразделений

 Дополнительно, как показано в таблице 2 , внедрение процесса управления инцидентами (Help Desk) позволило добиться дополнительных результатов, значимость которых очевидна не только для ИТ-подразделений, но и для бизнеса в целом.

Таблица 2. Повышение эффективности ИТ-подразделений

Подводя итог, хотелось бы отметить, что, несмотря на то, что российский опыт компании по реализации ряда ITSM проектов показывает в среднем довольно низкий, по сравнению с западными показателями, общий уровень зрелости ИТ-процессов, наблюдается положительная тенденция в росте интереса и, главное, заинтересованности организаций в построении служб ИТ в соответствие с концепцией ITSM и рекомендациями Библиотеки ITIL . Помимо этого, нельзя не принимать во внимание постоянный рост числа специалистов в области ITSM , что позволяет надеяться на скорый качественный скачок в практике организации ИТ-служб российский предприятий.

Дополнительные материалы:   Програмные решения HP OpenView Управление ИТ-услугами HP ITSM Официальный сайт HP в России