Стерлинг Груп – одна из растущих российских компаний, работающих на рынке системной интеграции и ИТ-консалтинга и имеющая сеть филиалов в европейской части России.Основанная в 1992 г .,компания Стерлинг Груп сотрудничает с несколькими транснациональными нефтяными, финансовыми, транспортными и телекоммуникационными компаниями. Глубокое понимание отрасли наряду с прекрасной репутацией,завоеванной в области внедрения систем ERP, позволило компании Стерлинг Групп занять устойчивую позицию в данном сегменте рынка. На пути к успеху компания Стерлинг Груп превратилась из «одноразового» системного интегратора в постоянного поставщика комплексных решений, способного удовлетворить широкий спектр потребностей заказчиков. Чтобы стать поставщиком таких решений, компании Стерлинг Груп было необходимо упорядочить данные заказчиков из целого ряда разнородных источников и филиалов. Это позволило компании действовать с точки зрения заказчика, обслуживая полный цикл продаж и работы с конечным заказчиком — от начальной проработки проекта и работы по заключению контракта до управления проектом, взимания оплаты и проработки последующих сделок. Для достижения этой цели необходимо более глубокое понимание задач заказчиков и более тесные взаимоотношения с ними. Поэтому естественным и оптимальным решением является внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Ориентация на заказчика в течение всего проекта

Главным критерием выбора технологии явилось наиболее эффективное извлечение данных заказчиков, организация общего доступа к этим данным и их использование. Отсутствие в тот период подходящих средств и инфраструктуры не позволяло компании Стерлинг Груп эффективно управлять критически важными данными заказчиков в их организациях. «У нас было много проблем в управлении информацией и администрировании продаж, и приходилось сожалеть о нереализованных возможностях», – вспоминает Сергей Токмаков, президент компании Стерлинг Груп. Это отрицательно сказывалось на удержании заказчиков путем выполнения дополнительных проектов для них, а также сокращало набор предложений для привлечения новых заказчиков.Самое главное, по словам Токмакова, «это не позволяло нам превратиться в поставщика решений».

Анализируя планы внедрения CRM компания Стерлинг Групп оценивала технологии Oracle, Accpac и SAR. В конце концов, по словам Андрея Фонина, руководителя внутренних проектов ИТ, был сделан выбор в пользу mySAP CRM ввиду двух главных достоинств этого решения: адаптируемости и более гладкой интеграции. Он поясняет: «у двух других решений не было русскоязычного интерфейса; кроме того, интеграция mySAP CRM с имеющейся системой R/3 обеспечивала значительные преимущества». В октябре 2001 г . компания Стерлинг Груп приступила к внедрению системы управления возможностями mySAP CRM, завершив его в начале 2002 г . Одновременно компания установила хранилище данных SAP Business Information Warehouse (BW), чтобы усилить потенциальные выгоды от внедрения mySAP CRM.

Система mySAP CRM делает возможной централизацию всех данных о заказчике, доступных менеджерам по продажам и администрации. Теперь каждый продавец, независимо от места его нахождения, имеет доступ к единой модели данных о клиентах. Консолидация данных позволяет компании Стерлинг Груп стандартизировать процессы продаж, эффективно распределять ресурсы и изыскивать возможности получения доходов за счет привлечения заказчиков и установления долговременных отношений с ними. Благодаря новым возможностям компания Стерлинг Груп заняла прочные позиции для дальнейшего роста. «Концепция CRM стала новой философией нашей деятельности, ориентированной на заказчика», – говорит Токмаков. «Это один из ключей к позиционированию компании Стерлинг Груп среди ведущих российских организаций на рынке услуг ИТ.»

Доходность капиталовложений в CRM

Компания Стерлинг Груп продолжает пользоваться преимуществами, полученными в результате внедрения mySAP CRM – от повышенной производительности до увеличения количества более доходных заказов. По оценке ROI Review, внутренняя доходность компании за 2003 г . достигла 74%. Ниже перечислена только часть дополнительных источников дохода:

Повышение производительности менеджеров по продажам...
Возможность групп по продажам пользоваться консолидированными данными нынешних и потенциальных заказчиков обеспечила в 2003 г . дополнительный доход, равный 148 000 евро.

Более доходные проекты...
Компания Стерлинг Груп дополнительно получила в 2003 г . 31 000 евро от реализации возросшего количества более доходных консалтинговых проектов.

Повышение общих показателей за счет перераспределения усилий имеющегося штата менеджеров по продажам. Внедрение mySAP CRM позволило компании Стерлинг Груп упорядочить внутренний процесс и более рационально распределять ресурсы для ведения переговоров и реализации проектов, что обеспечило в 2003 г . дополнительную прибыль, равную 96000 евро.

Повышение доходов за счет улучшенного планирования запросов.
Заблаговременное и аккуратное выставление счетов крупным клиентам дает возможность быстрее получать оплату по проектам и эффективнее распределять ресурсы. Это также обеспечило дополнительный доход в 2003 г ., равный 75 000 евро.

Оптимизация командировочных расходов менеджеров по продажам.
Четко представляя потенциальные возможности, руководители отделов продаж могут более эффективно организовывать и планировать визиты менеджеров по продажам к потенциальным и нынешним заказчикам. Полученная в результате экономия на командировочных расходах в размере 14 000 евро 2003 г . улучшила итоговые показатели компании Стерлинг Груп.

Восемь факторов успеха

1. Работа в тесном взаимодействии с заказчиком

Компания Стерлинг Груп использовала средства mySAP CRM , чтобы сделать заказчика центральной фигурой на протяжении всего процесса взаимодействия, превращая компанию в более выгодного поставщика решений. Результат – внутренняя доходность за 2003 г . в размере 74%

2. Извлечение выгоды из имеющихся преимуществ

Успех компании Стерлинг Груп как ИТ-консультанта зависит от предвосхищения и удовлетворения потребностей заказчика. Используя централизованные данные заказчика в реальном времени, компания Стерлинг Груп может быстро определить потребности заказчика и своевременно отреагировать на них наиболее подходящим и экономически эффективным способом.

3. Поддержание спектра услуг на уровне запросов заказчика

Для поддержания спектра предоставляемых услуг в соответствии с запросами заказчика, компания Стерлинг Груп анализирует данные по отдельным продажам, производственным отделам и клиентам. При возникновении необходимости в совершенствовании или вводе новых предложений руководители и группа разработчиков продукта совместно обсуждают осуществимость задуманного и определяют необходимые средства и действия.

4. Выявление ценных возможностей в реальном времени

При наличии обратной связи с заказчиком в режиме реального времени руководители компании Стерлинг Груп выявляют дополнительные деловые возможности и развертывают соответствующие ресурсы. За период 2003 г . такое повышение продуктивности добавило к доходам компании 148 000 евро.

5. Приведение бизнес-процессов в соответствие с потребностями заказчика

Компания Стерлинг Груп использует сведения о заказчиках для стандартизации процедуры заключения контрактов, упрощения управления проектами и улучшения распределения ресурсов. В течение 2003 г . эти направления пополнили доход компании на 96 000 евро.

6. Опора на имеющиеся системы

На выбор компанией Стерлинг Груп системы mySAP CRM повлияло доверие к ERP-решениям SAP R/3 и наличие русскоязычного интерфейса. Эти факторы помогли компании Стерлинг Груп быстро развернуть систему mySAP CRM, сократив при этом расходы на внедрение.

7. Ориентация на ключевых заказчиков

Компания Стерлинг Груп использует систему mySAP CRM для адаптации предлагаемых услуг к требованиям ключевых заказчиков и упорядочения расчетов с ними. Предлагая оптовые скидки важнейшим заказчикам, производящих оплату авансом, компания повысила итоговые показатели в 2003 г . на 75 000 евро.

8. Совершенствование технологии

Используя централизованные данные в mySAP CRM для выявления группы наиболее важных заказчиков, компания Стерлинг Груп получила возможность формировать путем использования технологии долгосрочные маркетинговые планы специально для заказчиков из этой группы.

ДОХОДНОСТЬ КАПИТАЛОВЛОЖЕНИЙ В CRM

Компания Стерлинг Груп достигла величины 74% внутренней доходности капиталовложений в систему mySAP CRM

Дополнительные материалы:   Комплексная информатизация промышленного предприятия: оправданные инвестиции Оптимизация продаж за счет глубокого анализа нужд заказчиков